스마트싱스 연동 AI 분석으로 전 세계 고객 지원 강화
이 서비스는 2020년 한국에서 처음 도입됐다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고, AI가 이를 분석한 뒤 상담사가 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공하는 방식이다. 지난해부터 영어를 사용하는 미국, 영국, 프랑스 등 10개국에서 시범 운영을 시작했으며, 올해부터는 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어로 확대돼 전 세계 고객들이 보다 편리하게 이용할 수 있게 됐다.
삼성전자는 사용자 동의 하에 제품의 내부 온도, 습도, 주요 부품 성능, 최근 오류 내역 등 다양한 정보를 수집해 AI로 분석한다. 상담사는 이 분석 결과를 리포트 형태로 받아 고객에게 자가 조치 방법을 안내하거나 필요한 경우 출장 서비스를 접수한다. 냉장고를 예로 들면, 스마트싱스가 냉장·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등을 실시간 분석해 상담사에게 제공하고, 상담사는 이를 토대로 최적의 조치를 안내한다.
이 서비스는 고객이 직접 제품의 증상을 설명하지 않아도 엔지니어에게 점검받는 것과 동일한 수준의 진단을 받을 수 있다는 점에서 편리하다. 또한 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용 절감 효과도 기대된다. 만약 출장 서비스가 필요하더라도 엔지니어가 사전에 제품 데이터를 확인할 수 있어 효율적인 대응이 가능하다.
화면이 탑재된 패밀리허브 냉장고(32인치 스크린)나 ‘AI 홈’ 터치스크린 기반 냉장고, 세탁기 등 일부 가전제품은 화면 공유를 통한 원격 진단도 지원한다. 엔지니어는 고객 제품의 스크린을 원격으로 모니터링하며 시스템 오류 점검이나 드라이브 업데이트 같은 조치를 진행할 수 있다.
‘가전제품 원격진단’ 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 2019년 이후 생산된 스마트싱스 지원 모델에서 이용할 수 있다.
삼성전자 DA사업부 유미영 부사장은 “‘원격진단서비스’를 글로벌 120여 개 국가로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다”며 “앞으로도 AI 적용한 차별화된 제품과 서비스로 ‘AI 가전=삼성’ 공식을 공고히 하고 고객 만족도를 높일 것”이라고 말했다.
송소라 하이뉴스(Hinews) 기자
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