총 43개 항공사로 서비스 확대…단순 상담 자동화 성과
하나투어에 따르면 해당 서비스는 항공사별 환불 규정을 학습한 AI가 취소 수수료를 자동 안내하는 시스템으로, 업계 최초로 도입됐다. 특히 항공사마다 다른 환불 규정이 비정형 데이터로 제공되는 특성상, 기술 구현 난이도가 높은 분야로 평가받고 있다.
하나투어는 지난해 10월 1일부터 올해 5월 31일까지 자사 온라인 상담 데이터를 분석한 결과, ‘AI 환불금 캘린더’가 도입된 2024년 12월 이후 일평균 단순 환불금 상담 건수가 약 40% 감소했다고 설명했다. 또한 환불 티켓 수 대비 문의 건수 비율도 약 30% 감소한 것으로 나타났다.
회사 측은 항공권 환불금에 대한 고객 수요가 꾸준히 높은 점을 고려해 서비스 대상 항공사를 점진적으로 확대해왔다.
론칭 초기 15개 항공사를 대상으로 운영하던 서비스를 현재는 해외 저비용항공사(LCC)를 포함한 총 43개 항공사로 확대해 운영 중이다.
하나투어 관계자는 “‘AI 환불금 캘린더’는 고객 문의 부담을 줄이고, 상담 인력의 업무 효율성을 높이는 데 큰 역할을 하고 있다”며, “앞으로도 AI 기술을 적극 활용해 고객 편의 중심의 여행 서비스를 강화해 나가겠다”고 전했다.
김국주 하이뉴스(Hinews) 기자
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