상담 대기 없는 고객 응대… 하이브리드 상담 체계 구축
이번에 도입된 AI 보이스봇은 자연어 처리(NLP)와 음성 인식 기술을 활용해 고객의 음성 문의를 실시간으로 인식하고 즉시 응답하는 시스템이다. 고객은 통화 대기 없이 필요한 정보를 AI와의 대화를 통해 바로 확인할 수 있어, 상담 대기 시간 단축과 함께 상담 인력의 업무 부담 완화에도 기여할 것으로 기대된다.
AI 보이스봇은 결제 대금 조회 및 즉시 출금, 사용내역 문의 및 문자 발송, 카드 한도 조회 및 증액 신청, 카드 재발급, 분실 신고, 사용 등록 등 고객센터의 주요 업무에 우선 적용된다. 향후에는 머신러닝 기반 학습을 통해 정확도를 높이고, 응대 가능한 서비스 영역을 점진적으로 확대할 계획이다.
롯데카드는 앞서 2023년 국내 카드사 최초로 네이버클라우드 기반 클라우드 시스템을 고객센터에 도입한 바 있다. 이를 통해 상담 시스템의 유연성과 확장성을 확보하고, 보다 안정적이고 신속한 고객 응대가 가능해졌다.
이번 AI 보이스봇 도입을 계기로 롯데카드는 단순·반복적인 문의는 AI가, 복잡하거나 민감한 상담은 전문 상담원이 처리하는 ‘하이브리드 상담 체계’를 구축했다. 회사 관계자는 “앞으로도 다양한 디지털 기술을 활용해 고객센터 운영 효율성을 높이고, 차별화된 고객 경험을 제공해 나가겠다”고 밝혔다.
오하은 하이뉴스(Hinews) 기자
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