[Hinews 하이뉴스] 기업의 고객응대(CS) 업무는 채용, 교육, 야간·주말 공백, 성수기 문의 폭증 등 다양한 운영 리스크가 지속적으로 발생한다. 인바운드 문의가 집중되는 시간대에 응대가 지연되면 고객 불만과 이탈로 이어질 수 있어 안정적인 운영 구조 마련이 중요하다.

CS 전문 대행사인 CS케어파트너는 단순 위탁 운영이 아닌, 거래처별 전담 상담 인력을 배치해 브랜드 톤앤매너와 응대 기준을 학습한 후 운영하는 구조를 적용한다. 이를 통해 단순한 업무 처리에서 벗어나 전략, 인력, 시스템, 데이터를 통합 관리하며 상담 품질을 일정하게 유지할 수 있다.

도입 전에는 운영 채널, 응대 시간대, 문의량, 정책 정비 수준 등을 기준으로 고객사의 CS 현황을 진단하고 인바운드 중심 운영 형태를 설계한다. 전담 운영 외에도 필요한 만큼만 인력을 공유하는 ‘쉐어(Sharing)’ 모델과, 야간·주말·프로모션 구간에 대응하는 ‘시간제(Time-Sharing)’ 모델을 함께 제공해 탄력적으로 운영한다.

CS케어파트너는 상담사 개인 역량에 의존하지 않는 운영 시스템을 강조한다. 인바운드 초동 대응 속도 관리, 반복 이슈 감소 루틴, 클레임 별도 처리 트랙, 응대 기준·템플릿 표준화, 리포트 기반 피드백 루프 등 운영 지표를 활용해 상담 품질을 일정하게 유지한다.

또한 수집된 상담 데이터를 분석해 불만 요인, 재문의 발생 원인, 고객 이탈 포인트, 개선 과제 등을 도출하고 운영에 반영한다. CS를 단순 비용 절감 수단이 아닌 브랜드 신뢰를 지키는 핵심 장치로 보는 시각이 중요하다.
신승엽 CS케어파트너 대표는 “인바운드 고객응대는 브랜드의 첫인상을 결정하는 영역”이라며 “기업이 성장과 매출에 집중할 수 있도록 CS 운영을 전문적으로 관리하는 구조를 제공하겠다”고 말했다.