[Hinews 하이뉴스] 중앙대학교광명병원이 코로나19 팬데믹 시기에 개원 후 1100여 건의 의료 민원을 분석한 결과, 개원 초기 진단·병동·수술·치료 단계에서 민원 대응이 환자 안전 확보에 핵심적임을 확인했다고 밝혔다.

이번 연구는 기존에 단순 불만으로만 여겨지던 민원 데이터를 병원 운영과 환자 안전 관점에서 재해석했다는 점에서 주목된다. 연구 결과는 국제학술지 ‘International Journal for Quality in Health Care’와 ‘BMJ open’에 게재됐다.

연구팀은 환자 민원을 의료 서비스 질과 안전을 평가할 수 있는 지표로 보고, 국제 검증 도구인 HCAT(Healthcare Complaints Analysis Tool)를 활용해 체계적으로 분류·분석했다. 분석 대상은 2022년 3월부터 2024년 6월까지 접수된 1113건 민원(1,952개 세부 이슈)이었다.

분석 결과, 환자 안전에 가장 큰 영향을 미치는 단계는 진단, 병동치료, 수술·시술 순이었으며, 수술·시술 단계는 다른 단계보다 피해 위험이 30배 이상 높았다. 가족·보호자가 제기한 민원은 환자 본인보다 피해를 인식할 가능성이 2배 높았고, 임상 영역 민원이 피해 발생과 가장 밀접한 연관을 보였다.

연구팀은 “신규 병원은 시스템이 완전히 정착되지 않은 만큼 민원 데이터를 통해 위험 단계와 문제 지점을 조기에 파악하는 것이 중요하다”며, “민원은 병원 안전의 바로미터이자 의료 질 향상의 핵심 지표”라고 강조했다.

또한 수술·시술 단계의 집중적 위험 관리와 자원 배분, 민원 데이터를 환자안전 지표와 연계한 통합 관리체계 구축 필요성을 제시했다. 중앙대광명병원은 향후 다양한 의료기관 민원 데이터를 통합해 국가 단위 환자 안전 모니터링 연구로 확장할 계획이다.