[Hinews 하이뉴스] 개인정보 유출 사고가 발생했을 때 기업의 책임은 고객에게 사고 사실을 알리는 것으로 끝나지 않는다. 정보가 실제로 유출됐는지 확인하고, 의심스러운 사용 정황을 신고하며, 추가 피해를 막기 위한 조치를 안내하는 과정까지 이어져야 한다. SK플래닛이 기프티콘 서비스의 개인정보 유출 가능성을 고객들에게 통보한 가운데, 피해 상담 전화가 평일 하루 6시간만 운영되는 것으로 확인되면서 사고 이후 고객 보호 체계가 충분한지를 둘러싼 논란이 예상된다.

경기도 구리시에 거주하는 A씨는 개인정보 유출 안내를 받은 고객이 정작 필요한 순간에 도움을 받을 수 있어야 한다고 지적했다. A씨는 “내 정보가 외부로 넘어갔을 가능성이 있다는 문자를 받으면 당장 무엇을 확인해야 하는지부터 알고 싶어진다”며 “상담을 받으려면 회사에 있는 시간에 전화를 해야 하는데, 고객이 피해를 확인하기 위해 업무까지 조정해야 하는 구조는 납득하기 어렵다”고 말했다.

SK플래닛이 고객들에게 발송한 안내문에 따르면 회사는 지난 28일 오후 6시40분께 기프티콘 서비스에서 외부의 비정상적인 접근 정황을 확인하고 차단했다. 현재는 개인정보 유출 여부와 대상 고객을 확정하기 위한 정밀 조사를 진행하고 있으며, 조사 결과가 나오는 대로 피해 여부 조회 방법 등을 문자와 홈페이지를 통해 안내할 계획이다.

회사가 공개한 유출 가능 정보는 고객 이름과 전화번호, 이메일 주소, 구매쿠폰 일련번호, 환급계좌 등이다. 실제 유출 여부와 피해 규모는 조사 결과가 나와야 확인할 수 있지만, 고객 입장에서는 자신의 정보가 어느 범위까지 노출됐는지 알기 전까지 불안이 이어질 수밖에 없다. 특히 기프티콘의 무단 사용 등 이상 징후를 발견했을 때 이를 어디에 신고하고 어떤 조치를 받아야 하는지는 고객 보호의 중요한 요소다.

SK플래닛은 실제 피해가 확인되면 전액 보상하고, 유출이 확인된 기프티콘은 폐기한 뒤 안전하게 재발송하겠다는 방침을 밝혔다. 그러나 보상은 피해가 확인된 이후의 문제다. 피해 가능성을 발견한 고객이 신고하고 사실관계를 확인하는 과정이 원활하지 않다면 보상 절차 역시 제때 작동하기 어렵다.
현재 전담 전화 상담은 평일 오전 10시부터 오후 5시까지 운영되며 낮 12시부터 오후 1시까지는 상담이 중단된다. 실질적인 상담 가능 시간은 하루 6시간이다. 일반적인 직장인의 근무시간과 상당 부분 겹치는 데다 사고 정황이 확인된 시각은 상담 종료 이후였다. 퇴근 후 상황을 확인한 고객이나 주말에 이상 징후를 발견한 고객은 전화 상담을 이용하기 위해 다음 영업일까지 기다려야 할 가능성이 있다.

서울에 거주하는 B씨는 개인정보 사고에 대한 기업의 대응이 고객의 생활시간을 고려해야 한다고 강조했다. B씨는 “개인정보가 악용될 수 있다는 걱정은 상담시간에 맞춰 생기는 것이 아니다”며 “피해가 발생하면 보상하겠다는 말도 중요하지만, 고객이 의심스러운 상황을 발견했을 때 바로 신고하고 대응 방법을 안내받을 수 있어야 한다”고 말했다.

사이버 사고 이후 상담 체계를 확대하는 기업도 있다. 롯데카드는 2025년 9월 사이버 침해 사고 이후 개인정보 유출 가능성 관련 문의를 받는 전용 ARS를 마련하고 전담 상담사를 24시간 운영한다고 밝혔다. SK텔레콤도 2025년 10월 피싱과 스미싱, 해킹 등 사이버 범죄에 대응하기 위한 ‘T 안심 24시간보안센터’를 도입했다. 이 센터는 긴급 차단과 추가 피해 예방, 관계기관 신고 지원, 피해 조사와 사후 관리 등을 지원하도록 설계됐다.

한 소비자 피해 구제 전문가는 “개인정보 유출 사고에서 기업이 보상 방침을 발표하는 것과 소비자가 실제로 피해를 구제받는 것은 별개의 문제”라며 “피해 신고 창구가 제한적으로 운영되면 고객이 이상 징후를 발견하고도 필요한 조치를 제때 받지 못할 수 있는 만큼, 기업은 상담시간뿐 아니라 신고 접수 이후의 처리 절차와 긴급 대응 체계까지 고객 관점에서 점검해야 한다”고 말했다.